¿Qué es la logística en la ultima milla?
La entrega de última milla es el viaje de un producto desde el estante de la bodega hasta la parte trasera de un camión y hasta la puerta del cliente. La "última milla" de entrega es el paso final del proceso: el punto en el que el paquete finalmente llega a la puerta del comprador. Además de ser una clave para la satisfacción del cliente, la entrega de última milla es la parte más costosa y que requiere más tiempo del proceso de envío.
Última milla tradicional vs. última milla actual
La distribución de última milla estaba tradicionalmente orientada a pocos flujos estables con un nivel de servicio de baja capilaridad, determinado por las políticas de la empresa y las políticas de inventario. La evolución ha consistido en que las empresas se han movido más cerca del cliente y han comenzado a entregarles cada vez más directamente a sus clientes ofreciendo creciente variedad de productos, modalidades de entrega a través de múltiples canales.
La explosión del comercio electrónico y el marketing digital se han convertido en los drivers o impulsores para la nueva forma de distribución.
Esta nueva realidad implica una complejización de actividades de la última milla resultado del efecto multiplicador que tienen la aparición de nuevos flujos de distribución de productos y la mayor capilaridad en la entrega de estos productos.
El desafío es creciente y consiste en adaptarse para ofrecerle al cliente toda la flexibilidad y satisfacción en sus entregas planificando la oferta, reformulando procesos, adoptando tecnologías. Todo este esfuerzo integrador va enfocado en el cumplimiento de las expectativas del cliente por lo que se le conoce como fulfilment.
Impactos COVID-19 en la última milla
Un resumen muy general de los impactos de la pandemia en la logística de última mila que se han observado durante 2020 y el primer trimestre apuntan a aspectos como:
Aumento en el uso de medios de pago digitales para reducir el manejo de efectivo
Es importante mantener las opciones de pago que les sean más convenientes a los clientes contra entrega, pre-pago, pago con tarjeta etc. En algunos países con bancarización elevada esto no ha sido un impacto serio. Sin embargo, al comparar países de Latinoamérica, en aquellos países en que aún existe un gran manejo de efectivo como el es caso de México por ejemplo, la última milla es sinónimo de traslado de valores. Si se va a entregar varios pedidos es necesario llevar vuelto o cambio. Por lo tanto, esto requiere al final del día regresar dinero en efectivo a su punto de origen;
Cambios en la recepción de las entregas: minimización del contacto entre el cliente y el repartidor
Se han observado cambios en la manera que se entrega. Nos hemos encontrado con diversas aplicaciones, plataformas y retailers que cambiaron los protocolo de entrega, ofreciendo entregas donde tu digas y manteniendo la distancia etc., sin embargo debido a las restricciones sanitarias ya no se puede accesar a las casas, lo que ha generado muchas ambigüedades que han complejizado la última milla;
Aumento de la facturación digital mediante autoservicio
Es difícil encontrar empresas que ofrezcan una experiencia totalmente sin fricción de principio a fin en el proceso de compra. Sin embargo, durante la pandemia se ha hecho necesario contemplar la facturación como parte del ultima milla frente a la posibilidad de que el cliente escoja la alternativa de facturar el mismo sus servicios;
Aumento en las restricciones en la manipulación de los bienes en las entregas debido a la pandemia
El objetivo es tocar los bienes la menor cantidad de veces para cumplir con los estándares de seguridad vigentes;
Escasez de productos debido al aumento en la demanda, restricciones de bodegaje o cambios en canales de venta
Debido al aumento en la demanda, restricciones de bodegaje o cambios en canales de venta no se ha podido entregar el producto que el cliente ha pedido, dejando de cumplir con su expectativa. Resulta que es la última milla la que da la cara al cliente, la que le informa al cliente de si había todo lo que pidió o no. Por lo tanto, se ha generado un impacto con desafíos considerables que es necesario abordar;
Aumento en el costo del servicio debido a mayor demanda que la oferta
El aumento de demanda exponencial que ha impuesto el crecimiento del comercio electrónico a las cadenas de suministro ha sido un golpe a la capacidad instalada. Aunque la reacción construyendo más puntos de almacenamiento en las redes de distribución ha sido muy rápida aún persisten déficits que continúan presionando la oferta: La última milla siente el calor intenso directamente antes de que el resto de los procesos en la cadena logística;
Mayor complejización de las devoluciones
Una de las características favoritas del comercio electrónico es facilitar a los clientes la devolución de los productos si estos no cumplen sus expectativas. Pues bien, debido a la menor manipulación de los productos derivados de las restricciones impuestas por la pandemia, las devoluciones se han vuelto conflictivas debido a que no se sabe exactamente quién y cuantas veces ha tocado el envío y en que condiciones se encuentra, lo cual nos lleva a tomar muchísimas mas precauciones de las que se tomaban antes de la pandemia.
Aumento en centros de abastecimiento mediante tiendas y bodegas urbanas
La baja en la venta física ha generado la habilitación de espacios como tiendas y bodegas urbanas que tienen como objetivo exclusivamente hacer el fulfilment de pedidos del clientes del comercio electrónico.
Referencias
Andrade, J.A. (2020) Estrategias en e-commerce y última milla para reinventar tu logística., www.thelogsticsworld Available at: https://youtu.be/0419SkvCAYQ (Accessed: 28 March 2021).
Dolan, S. (2021) The challenges of last mile delivery logistics and the tech solutions cutting costs in the final mile, Business Insider, pp. 1–6.
Ortega, W. (2020) Digitalizar la distribución de última milla. Desafíos y Experiencias., www.thelogisticsworld Available at: https://thelogisticsworld.com/virtual-event/conferencias/digitalizar-la-distribucion-de-ultima-milla-desafios-y-experiencias (Accessed: 3 April 2021).